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  • J.D.Power發布CSI報告 行業滿意度略降
    時間:2013-02-04 12:42  來源:新浪汽車  作者:佚名
           J.D.Power亞太公司2012年中國售后服務滿意度指數研究(CSI)顯示,在連續六年保持穩定上升之后,客戶對于中國授權經銷商的售后服務滿意度在2012年趨于穩定。


      中國售后服務滿意度指數研究已經進入第12個年頭。這項研究是評測車主在購車之后12-24個月期間對授權經銷商服務部門所提供保養和維修服務的滿意度。這個用車時間段通常是車輛保修期的重要部分。這項研究通過五項衡量因子,即“服務質量”、“服務后交車”、“服務啟動”、“服務顧問”和“經銷商設施”,確定總體售后服務滿意度。
     

      2012年總體售后服務滿意度指數得分為832分(1000分制),與2011年的833分相比略有下降。2006年以來售后服務滿意度逐年顯著上升,而2012年行業總體滿意度是數年來首次出現下降。
     

      據J.D.Power分析,滿意度得分下降可能是因為汽車行業無法跟上近年來中國汽車銷量的爆炸性增長。在過去四年里,中國市場就新增了將近4000萬輛乘用車。
     

      中國乘用車銷量的增長意味著需要迅速增加合格經銷商,才能提供達到客戶所預期的維修保養服務水平。而事實上,經銷商網絡的拓展無法與汽車保有量的擴展實現同步增長。這一現象已經導致客戶滿意度下降,尤其在“服務顧問”和“經銷商設施”方面更為明顯。
     

      為了跟上過去幾年不斷增長的乘用車消費需求,中國汽車制造商非常積極地擴展了經銷商網絡。J.D.Power中國經銷商滿意度研究顯示:2011年授權經銷商的數量與2010年相比增長了14%。
     

      此外,盡管經銷商數量增長,每個服務顧問接待的業務量平均增加了10%。經銷商因此在提供及時和滿意的服務體驗方面面臨著更大的壓力。
     

      日系品牌包攬了客戶服務滿意度的排名前三。廣汽本田以905分的成績高居榜首,并且在研究涉及的五大項因子中的三項獲得了最高分,包括服務啟動、服務顧問和經銷商設施。東風本田和廣汽豐田以887分的成績并列第二;緊隨其后的是東風雪鐵龍(885分)和東風標致(881分)。
     

      2012年國際品牌(總部位于中國以外其他區域)的授權經銷商售后服務滿意度降低了一分,而本土品牌的售后服務滿意度則降低了9分。兩者間的滿意度差距從2011年的65分增加到了2012年的73分。
     

      “隨著乘用車銷量增速的放緩,售后服務已經成為經銷商利潤的重要來源”,J.D.Power中國區副總裁兼董事總經理梅松林博士表示:“來自新車銷售的利潤在逐年下滑。售后服務正在成為幫助經銷商在激烈競爭中持續發展的骨干業務。”
     

      根據J.D.Power中國經銷商滿意度研究報告,2011年售后服務占經銷商利潤總成的44%。J.D.Power預測該比例將隨著新車價格的降低,利潤的縮水而升高。因此,售后服務滿意度對經銷商、乃至生產商的健康持續發展都具有至關重要的意義,梅松林博士表示。
     

      2012年中國售后服務滿意度指數研究通過街頭攔截和面對面訪問方式,收集了在2010年2月至2011年5月之間購買新車的14657位車主的反饋,一共涵蓋了68個乘用車品牌。數據收集工作與2012年2月至5月在中國的37個主要城市進行。
     


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